За чат-ботами будущее?

Появление Интернета и распространение социальных медиа фундаментально изменили взаимодействие и общение людей. Теперь нас ждет новая волна перемен. И она способна перевернуть наше восприятие и представления об использовании искусственного интеллекта.

В апреле прошлого года на своей ежегодной конференции разработчиков F8 Facebook объявил об открытии своей платформы Messenger API для разработки чат-ботов, мини-программ, созданных для взаимодействия с клиентами один-на-один в реальном времени без необходимости привлекать человека в регулирование разговора. Представьте взаимодействие с брендом или организацией, как обмен текстовыми сообщениями, похожий на ваш диалог с друзьями и знакомыми, с возможностью синтаксического анализа текста.

Представьте, какие бы у вас были возможности, если бы вместо того, чтобы направлять клиентов с помощью колл-центра или надеяться, что они сами найдут то, что ищут, на вашем вебсайте, вы могли бы организовать автоматизированную поддержку в виде личных сообщений, без затрат на покупку дополнительных человеко-часов. Представьте, что вы можете отправлять уведомления о новых товарах, предложениях, новостях и предупреждениях о доставке в одной программе, в естественной, интуитивной беседе с людьми, в манере, которая наиболее для них комфортна.

Исследование рынка – это, в первую очередь, общение с людьми. Если отбросить статистику и подсчеты чисел, то это выявление того, что люди думают об идее, товаре, бренде или взгляде на жизнь. Все сводится к знакомству с группой людей. Есть ли лучший способ узнать кого-то, чем пообщаться с ним там, где он уже привык общаться со своими самыми близкими друзьями?

С помощью чат-ботов респонденты могут легко и комфортно отвечать на вопросы исследования внутри их любимого приложения-мессенджера или сервиса. Когда бы компания, занимающаяся исследованиями, не запустила новый опрос, его участники получат уведомление напрямую через мессенджер на свой смартфон без необходимости скачивать отдельное приложение.

В исследовании, проведенном в Университете Штата Мичиган при участии YouGov с помощью идентичных опросов о бытовой технике, сравниваются два метода сбора ответов (традиционный онлайн опрос и опрос с помощью чат-бота от Facebook).

Опрос был организован как серия вопросов «да\нет» о намерении респондента приобрести определенный товар из числа бытовой электроники в течении следующих шести месяцев. Также задавался ряд дополнительных вопросов о каждом товаре. Ответы были получены с помощью функции быстрого ответа Facebook Messenger.

В ходе эксперимента было протестировано три гипотезы и получены следующие результаты:

Гипотеза 1: Чат-боты Facebook Messenger обладают высоким потенциалом в привлечении респондентов, пользующихся мобильными телефонами, а так же предоставляют наилучшее взаимодействие с пользователями на мобильных устройствах.

Ключевые результаты: Гипотеза подтверждена. Внутри контрольной группы примерно одна треть респондентов (35%) завершила опрос YouGov на веб-сайте со своих смартфонов – и те, кто это сделали, оценили свои впечатления от прохождения опроса ниже, чем те, кто проходил опрос на настольном компьютере или ноутбуке. Более трех четвертей респондентов (76%) завершили тот же опрос через чат-бот Facebook Messenger на своих смартфонах, и те, кто это сделал, оценили свои впечатления существенно выше, чем те, кто проходил опрос на базе веб-сайта на своих мобильных устройствах.

Что это означает для индустрии: С ростом использования мобильных устройств по всему миру улучшение удобства прохождения опросов становится насущной необходимостью для современных исследований рынка. Многие инновационные компании запускают мобильные приложения, чтобы увеличить отклик у респондентов, пользующихся мобильными телефонами. Но необходимость для пользователей скачивать и использовать приложения на регулярной основе остается существенным препятствием. Программирование чат-бота на основе часто используемого приложения (например, Facebook Messenger) помогает преодолеть это препятствие, предоставляя естественный, интуитивный и простой в использовании метод проведения мобильного опроса, благодаря платформе, в первую очередь рассчитанной на мобильные устройства.

Гипотеза 2: Опрос на основе Facebook Messenger более привлекателен для молодых респондентов.

Ключевые результаты: Гипотеза не подтверждена. Опрос с помощью чат-бота Facebook Messenger проводился без демографических квот и без цели собрать демографические данные респондентов. Респонденты чат-бот опроса чаще оказывались женщинами и были старше, чем предоставляемая Фейсбуком общая демография пользователей.

Что это означает для индустрии: В то время как реклама на Фейсбуке может быть с легкостью направлена на определенные демографические группы, установить контакт с традиционно труднодоступными группами, например, молодыми мужчинами, может быть дороже. Чат-бот Фейсбука не является исключением.

Гипотеза 3: Результаты, полученные с помощью чат-бота в Facebook Messenger, могут отличаться от результатов, полученных с помощью более традиционных онлайн-опросов, особенно, когда речь идет о внедрении новых технологий.

Ключевые результаты: Гипотеза подтверждена. После перевзвешивания данных чат-бота, чтобы они соответствовали демографическому распределению населения контрольной группы, оказалось, что есть существенные отличия в намерениях респондентов приобрести определенные товары в течение следующих шести месяцев.

Что это означает для индустрии: Всегда следует соблюдать осторожность при сравнении результатов опросов, проведенных двумя разными методами, и чат-бот – не исключение. Переключиться с методов, рассчитанных на настольные компьютеры и ноутбуки, на методы, рассчитанные на мобильные устройства, при сборе онлайн-данных будет непросто, особенно, когда дело касается критериев анализа и методов отслеживания. Но со все возрастающим числом людей, проводящих больше времени со своими мобильным устройствами, чем за компьютерами, рассчитанный на них подход может оказаться более репрезентативным в масштабах всего населения – сейчас или же в недалеком будущем.

Оставить свои комментарии по затронутой теме Вы можете на наших страницах в Facebook и Вконтакте.

Оригинал статьи American Marketing Association
Перевод статьи Агентство маркетинговых исследований FDFgroup