Менеджеры переоценивают удовлетворенность своих клиентов
Исследование "Do managers know what their customers think and why?" выявило, что менеджеры часто переоценивают удовлетворенность своих клиентов. Это влияет на маркетинговую стратегию и развитие компании в целом.
Ниже в таблице приведены вопросы из американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI) и их измененный текст для опроса менеджеров.
Показатель из ACSI | Первоначальный текст вопроса для клиентов | Измененный текст для опроса менеджеров |
Общий уровень ожиданий (1 = “низкий” и 10 = “очень высокий”) |
Оцените, пожалуйста, общий уровень ожидания от качества бренда/услуги. | Оцените, пожалуйста, общий уровень ожидания ваших клиентов от качества топовых брендов/услуг вашей компании. |
Персонализированное ожидание (1 = “ низкий” и 10 = “очень высокий”) |
Подумайте о том, что необходимо от бренда/услуг компании именно вам. Как бы вы оценили ваш уровень ожидания того, что ваши индивидуальные нужды будут учтены? | Размышляя о том, что вашим клиентам необходимо от товара или услуги вашей компании, как бы оценили уровень ожиданий ваших клиентов, насколько ваш топовый бренд соответствует их индивидуальным требованиям? |
Ожидания надежности (1 = “довольно часто” и 10 = “не часто”) |
Вспомните свои ожидания перед взаимодействием с компанией/брендом. Как часто вы предполагали, что что-то может пойти не так? | Размышляя об ожиданиях ваших клиентов перед их взаимодействием с вашим топовым брендом, как вы думаете, как часто клиенты предполагают, что что-то может оказаться не так с вашим брендом? |
Общее качество (1 = “низкое” и 10 = “очень высокое”) |
Подумайте о вашем опыте взаимодействия с компанией/брендом. Как бы вы оценили общее качество компании/бренда? | Подумайте об опыте взаимодействия ваших клиентов с вашим топовым брендом. Как вы думаете, как бы ваши клиенты оценили общее качество вашего топового бренда? |
Персонализированное качество (1 = “совсем не соответствует” и 10 = “полностью соответствует”) |
А теперь, подумайте о ваших личных требованиях к компании/бренду. Скажите, насколько компания/бренд соответствует вашим ожиданиям? | Подумайте о личных требованиях ваших клиентов к вашего топовому бренду. Как вы думаете, соответствует ли бренд личным требованиям ваших клиентов? |
Качество, как надежность (1 = “очень часто” и 10 = “редко”) |
Как часто у вас что-то идет не так при взаимодействии с компанией/брендом? | Как часто вашим клиентам кажется, что что-то идет не так при взаимодействии с топовым брендом компании? |
Цена с учетом качества (1 = “очень плохая цена с учетом качества” и 10 = “очень хорошая цена с учетом качества”) |
Учитывая качество бренда/услуг компании, как бы вы оценили цену, которую вы платите за бренд/услуги компании? | Учитывая качество топового бренда вашей компании, как, на ваш взгляд, ваши клиенты оценили бы цену, которую они платят? |
Качество с учетом цены (1 = “очень плохое качество с учетом цены” и 10 = “очень хорошее качество с учетом цены”) |
Учитывая цену, которую вы платите за бренд/ услуги компании, как бы вы оценили качество бренда/услуг компании? | Учитывая цену, которую ваши клиенты платят за ваш топовый бренд, как, на ваш взгляд, ваши клиенты оценили бы его качество? |
Общая удовлетворенность (1 = “совсем не удовлетворён(а)” и 10 = “полностью удовлетворен(а)”) |
Вспомните обо всем опыте вашего взаимодействия с брендом/компанией. Насколько вы в целом удовлетворены компанией/брендом? | Подумайте обо всем опыте взаимодействия ваших клиентов с вашим топовым брендом. Насколько, на ваш взгляд, ваши клиенты удовлетворены вашим топовым брендом? |
Подтверждение ожиданий (1 = “совсем не оправдало ожидания” и 10 = “превзошло ожидания”) |
Оправдала ли компания/бренд ваши ожидания? | Как вы считаете, оправдывает ли ваш топовый бренд ожидания ваших клиентов? |
Сравнение с идеалом (1 = “даже близко не соответствует идеалу” и 10 = “очень близок к идеалу”) |
Вообразите, пожалуйста, идеальный бренд/компанию. Насколько существующий бренд/компания соответствует воображаемому идеалу? |
Вообразите, пожалуйста, идеальный товар/услугу в категории. Как вы думаете, насколько ваши клиенты считают, что ваш топовый бренд соответствует этому идеальному товару/услуге? |
Жалобы (1 = “Нет” и 2 = “Есть” для клиентов и процентное соотношение для менеджеров) |
Подавали ли вы жалобу на компанию/бренд в течение последних 6 месяцев? | Как вы думаете, какова доля ваших клиентов, жаловавшихся на какой-нибудь из ваших топовых брендов в течение последних 6 месяцев? |
Намерение повторной покупки (1 = “ маловероятно” и 10 = “очень вероятно”) |
В следующий раз, когда вы будете выбирать товар/услугу, какова вероятность, что вы воспользуетесь услугами компании/приобретете бренд снова? | В следующий раз, когда ваши клиенты соберутся приобрести тот же товар/воспользоваться той же услугой, какова вероятность того, что они обратятся к вашей компании? |
Ознакомиться подробнее c методикой ACSI можно тут.
Оставить свои комментарии по затронутой теме Вы можете на наших страницах в Facebook и Вконтакте.
Оригинал статьи springer.comПеревод статьи Агентство маркетинговых исследований FDFgroup
Будьте в курсе, а также
получайте полезные материалы