Маркетинговое агентство FDFgroup - количественные маркетинговые исследования
Главная
Об Агентстве
Услуги
Опросы
Готовые исследования
Статьи
Пресс-центр
Контакты
Contact us

Официальная страница агентства маркетинговых исследований FDFgroup Официальная страница агентства маркетинговых исследований FDFgroup Официальная страница агентства маркетинговых исследований FDFgroup
ESOMAR Individual Membership Information
Маркетинговое агентство FDFgroup - количественные маркетинговые исследования
поиск по сайту    
Услуги >>  Тайный покупатель
Назад
 

Тайный покупатель (Mystery shopper).

Скачать презентацию услуги Таинственный покупатель

Качество обслуживания потребителя является основным конкурентным преимуществом продавцов и производителей в торговой среде.
Результат работы торгового персонала - это удовлетворенность и лояльность потребителей.

Оценить качество обслуживания потребителей можно несколькими способами:
1. Традиционные инспекции и рейды. Существенным недостатком, которых является то, что о проверках часто или почти всегда становится известно заранее;
2. Опрос покупателей или клиентов. Здесь недостатком может служить и то, что полученная информация не всегда полная, а затраты времени и средств – значительные.
3. Метод «Тайного покупателя» - общепризнанно считается одним из лучших для оценки качества обслуживания потребителя. Главное преимущество этого метода - секретность и неожиданность проверки. Специально обученный человек посещает розничную точку и совершает покупку, а после посещения, оценивает качество обслуживания по специально разработанной, стандартизированной анкете. Часто проведение интервью «Тайного покупателя» сопровождается скрытой аудио или видеозаписью.

Что такое «Тайный покупатель»?
«Тайный покупатель» (Mystery shopping) это один из эффективных видов маркетингового исследования, применяющийся для оценки процесса обслуживания клиентов с использованием специально обученных людей (Тайнственных покупателей). Тайный покупатель осуществляет проверку, выступая в роли реального покупателя, детально документирует процесс посещения, скрытыми от продавца методами.
Область применения данного вида исследований не ограничивается посещением проверяемых торговых точек. Высокая эффективность метода достигается при проведении проверок посредством телефонных звонков, обращении по электронной почте, а также посредством других видов коммуникаций, в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.
Существует много различных терминов обозначающие исследования “mystery shopping“ на русском языке: таинственный покупатель, тайный покупатель, мистери шоппинг, скрытый покупатель, секретный покупатель, анонимный покупатель и т.д., но наиболее широкое распространение получили термины: Тайный или таинственный покупатель.

Для чего нужен «Тайный покупатель»?
- Для оценки качества обслуживания клиентов (как в целом, так и отдельно по измеряемым параметрам качества обслуживания, например: скорость обслуживания, компетентность сотрудника и т.д.);
- Для оценки персонала:
• степень выполнения корпоративных стандартов и правил;
• соблюдение корпоративных инструкций и правил по обслуживанию клиента;
• внешний вид;
• поведение персонала, в том числе в конфликтных ситуациях;
• время ожидания ответа на телефонный звонок и/или время ожидания ответа на вопрос;
• вежливость персонала;
• умение выяснить потребность клиента и желание помочь и т.д.;
- Для создания эффективных материальных и нематериальных схем мотивации персонала;
- Для разработки программ тренингов персонала и оценки их эффективности;
- Для оценки техники продаж;
- Для оценки, непосредственно, процесса продаж:
• наличие очереди;
• время реакции на приход клиента;
• презентация товара и/или услуги;
• настойчивость в предложении продукта;
• факт предложения дополнительных услуг;
• стимулирование повторного визита;
- Для оценки соблюдения стандартов проведения маркетинговых акций в торговых точках;
- Для оценки наличия товара в торговых точках, его расположения, цены, POS-материалов и т.д., например, в рамках программы розничного аудита;
- Для оценки POS-материалов и рекламных материалов;
- В рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании;
- Для оценки таких параметров торговой точки, как:
• оформление и фирменный стиль;
• внешний и внутренний вид;
• чистота помещения и торгового оборудования;
• график работы;
• наличие парковки;
• простота поиска торговой точки и наличие вывески;
- В целях конкурентной разведки.

Какие параметры оцениваются прежде всего?
- выполнение сотрудниками норм этикета (вежливость, доброжелательность и т.д.);
- речь сотрудников (грамотность, понятность и т.д.);
- внешний вид сотрудников, их опрятность и соответствие фирменному стилю компании;
- выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
- чистота и порядок в помещении и на рабочих местах;
- мерчендайзинг;
- а также многие другие параметры, влияющие на продажи.

Как проводится «Таинственный покупатель»?
Для того, чтобы разработать программу «Таинственного покупателя», ВАЖНО определить ее цели, от которых будут зависеть количество и частота посещений и/или звонков «Тайных покупателей».
1. Разработка плана проведения исследования: - Определение социальных характеристик целевого потребителя и подбор «Тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень доходов и т.д.);
- Разработка анкеты, базирующейся на стандартах обслуживания:
• фиксируются оцениваемые параметры, например, параметры качества обслуживания;
• определяются критерии оцениваемых параметров,
- Разработка инструкции, которая включает в себя:
• создание «легенды» для «Таинственного покупателя»;
• подробный алгоритм действий «Таинственного покупателя»; - Инструктаж «Тайных покупателей», в том числе обучение, как себя вести, чтобы сохранить инкогнито, какие вопросы задавать во время беседы, на что обращать внимание, как и когда заполнять анкеты, как пользоваться инструментами скрытой аудио- и видеозаписи и т.д.;
2. Проведение полевого исследования:
- «Виртуальная покупка»
Визиты «Тайных покупателей» согласно маршрутному листу;
- Заполнение анкеты
Подтверждение визита: визитная карточка, рекламные материалы, аудио/ видеозапись;
- Опрос «Тайного покупателя»;
- Контроль качества собранной информации;
3. Анализ данных
4. Подготовка отчета по результатам посещения.
Содержание и форма согласовываются с Заказчиком на этапе планирования проекта.

Как используются результаты «Тайного покупателя»?
Решения, которые компании принимают после использования Тайного покупателя могут иметь как комплексный, так и локальный характер.
Распространенное использование результатов «Тайного покупателя»:
- разработка системы качественного обслуживания потребителей, включающая в себя стандарты сервиса, регламент поведения, процедуры рабочих операций и т.д.;
- решение о необходимости тренинга, его разработка, оценка эффективности программ тренингов;
- разработка программы мотивации обслуживающего персонала, которая включает в себя как систему премирования, так и штрафов.

Узнать подробнее о методе, или заказать исследование "тайный покупатель" Вы можете, написав нам, или позвонив по телефону +7(495) 755-2224.


Еще:
Решаемые задачи
Статьи по исследованиям
Результаты исследований
Пресс-релизы
©Маркетинговое агентство FDFgroup -исследования потребителей на всей территории России